2016年6月22日，我有幸来到邱德拔医院（KIPH）参观见习。邱德拔医院是新加坡北部的一所政府公立综合性医院，隶属于新加坡亚历山大保健集团，2010年启用，目前开放床位700张，88间诊室，日门诊量约1500人次。虽然它在目前新加坡公立医院里算是规模最小的，但却在短短的6年时间，成为新加坡著名的公立医院，书写了标杆传奇。它成功的背后有着哪些值得借鉴的地方呢？
带着疑问，我们通过医院的营运总监Mrs. Yen Tan（陈总监）的介绍和参观找到了答案。
刚进入医院的接待室，马上就被墙上的两块制作精美的牌匾吸引了，其中一块是它的服务宗旨Quality：To provide a level of patient care and service good enough for our own mothers，without the need for special arrangements. 另外一块分别是它的医院愿景和使命：Our Vision：Help our people live a long healthy life and support them with thoughtful ,dignified care to the end.(以体贴、恭敬的关爱照顾，伴随人们度过健康长寿的一生)。Our Mission：Provide good quality, affordable and hassle-free healthcare with science, love and wisdom(以科学、仁爱的智慧，提供优质、价宜、无忧的医疗关怀)。带着一知半解的疑惑，我们听了陈总监对邱德拔医院进行总体情况介绍，然后在她的引领下，我们参观了医院里几个富有代表性的地方，我们终于明白了两块牌匾的深刻含义，也知道了邱德拔医院一跃成为标杆医院这个传奇背后的故事。
主要服务于新加坡北部社区人群的邱德拔医院，从建筑设计、环境布局、就诊流程、诊治服务甚至临终关怀，时时处处体现着“以病人为中心”的服务理念。
医院大门、大堂的布局科学，让进入医院的各种社会车辆进行了最合理的分流，避免了人为的交通阻塞和事故隐患；大堂开阔，空间四面通透，周围种满绿色植物，设有多排的椅子还有食品小店供病人、家属等候和购物，同时享受四面吹来阵阵清爽的自然风。
在全院的区域分布上，邱德拔医院使用的 “20、50、80”的数字和颜色设计布局概念非常值得借鉴，意思是“急诊室”距离大门在“20米”内，用“红色”的标识显示，清晰醒目；“门诊及药费”距离大门在“50米”内，用“蓝色”的标识显示；“病房”距离大门在“80米”内，用“绿色”的标识显示。医院的车库泊车位用颜色分区，将地理位置好、方便进出电梯的车位优先给前来就诊的病人，员工的则比较偏远；乘坐公交车来就诊的病人，一下车就能通过有盖的走廊进入医院，免受日晒雨淋之苦。
进入门诊诊室，环境整洁有序，空气中闻不到医院特有的消毒水味道。以前经常有人戏言：要看一个地方的管理水平，只有看看它的厕所就足以。在这里，我们就观察到了洁净无味的厕所。 陈总监介绍，他们是接纳了病人的反馈意见，专门选择了价格较贵但无刺激性气味的清洁消毒剂，让病人在就诊过程中不受消毒水气味的刺激。
在病房区域，环境一如前面的整洁、安静，虽然C级病房都是没有空调的多人大房间，但四周的玻璃窗全部呈45°整齐划一地往外打开，自然风加上风扇，空气对流很好，还可以欣赏窗外的绿色美景，没有觉得特别的闷热。陈总监把我们带到一间最靠边的病房，窗外景色最好、非常安静，她告诉我们，每个病房区都有一间这样的病房，是专门为临终病人准备的，目的是让病人在离世前，能有一个安静的环境，让其医护人员、家属、亲朋好友、宗教人员之类的人在身边静静地陪着病人走完人生最后一程。邱德拔医院的愿景“dignified care to the end”在这一刻体现得淋漓尽致！我心中一阵由衷的感动！
除了环境、布局管理非常到位外，邱德拔医院管理层非常重视病人的就医体验，永远都把病人的利益和方便舒适放在第一位。为了达到这个目标，医院每周五下午都会邀请在医院就诊过的病人回来，接受批评和意见反馈，从而进一步改进就诊的流程，提供更优质的护理和服务，正因如此，才会有“a level of patient care and service good enough for our own mothers，without the need for special arrangements.”的标杆效果！
任何一个成功的单位，都离不开一支优秀的管理团队和优秀的员工队伍。邱得拔医院也不例外。他们的管理精英团队，不断学习国内外标杆单位的经验，将丰田公司的标准式流程、莱佛士酒店的宾馆式管理、新加坡航空公司的配餐式服务……引入医院的管理中，成就了今天的成绩；员工们也不但在医疗护理工作中提供优质专业的服务，更以身作则，倡导健康的生活方式、健康的饮食，传播现代健康理念，让广大的市民人人爱护自己的身体，健康少患病，正如陈总监说的“病人越来越少才是我们最想要的结果”。因此，在邱德拔医院里，你可以到处看见很多新颖的倡导健康运动、健康饮食的宣传画或文字。
短短的几小时参观，我们看到了邱德拔医院成功背后很多的付出和感动，他们为义顺社区的广大市民提供了优质、价宜、无忧的医疗关怀；更给每一个前来就诊的病人体贴、恭敬的关爱和照顾。邱德拔医院之所以有今天的成就，一切源于用“真心”去付出！
MPAM 2016级辛明珠稿
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