Share
MPAM Student Activities

真诚的服务成就标杆传奇 ——参观新加坡邱德拔医院

Related Tags

A Visit To KTPH 1

2016年6月22日,我有幸来到邱德拔医院(KIPH)参观见习。邱德拔医院是新加坡北部的一所政府公立综合性医院,隶属于新加坡亚历山大保健集团,2010年启用,目前开放床位700张,88间诊室,日门诊量约1500人次。虽然它在目前新加坡公立医院里算是规模最小的,但却在短短的6年时间,成为新加坡著名的公立医院,书写了标杆传奇。它成功的背后有着哪些值得借鉴的地方呢?

带着疑问,我们通过医院的营运总监Mrs. Yen Tan(陈总监)的介绍和参观找到了答案。

A Visit To KTPH 2

刚进入医院的接待室,马上就被墙上的两块制作精美的牌匾吸引了,其中一块是它的服务宗旨Quality:To provide a level of patient care and service good enough for our own mothers,without the need for special arrangements. 另外一块分别是它的医院愿景和使命:Our Vision:Help our people live a long healthy life and support them with thoughtful ,dignified care to the end.(以体贴、恭敬的关爱照顾,伴随人们度过健康长寿的一生)。Our Mission:Provide good quality, affordable and hassle-free healthcare with science, love and wisdom(以科学、仁爱的智慧,提供优质、价宜、无忧的医疗关怀)。带着一知半解的疑惑,我们听了陈总监对邱德拔医院进行总体情况介绍,然后在她的引领下,我们参观了医院里几个富有代表性的地方,我们终于明白了两块牌匾的深刻含义,也知道了邱德拔医院一跃成为标杆医院这个传奇背后的故事。

主要服务于新加坡北部社区人群的邱德拔医院,从建筑设计、环境布局、就诊流程、诊治服务甚至临终关怀,时时处处体现着“以病人为中心”的服务理念。

医院大门、大堂的布局科学,让进入医院的各种社会车辆进行了最合理的分流,避免了人为的交通阻塞和事故隐患;大堂开阔,空间四面通透,周围种满绿色植物,设有多排的椅子还有食品小店供病人、家属等候和购物,同时享受四面吹来阵阵清爽的自然风。

A Visit To KTPH 3

在全院的区域分布上,邱德拔医院使用的 “20、50、80”的数字和颜色设计布局概念非常值得借鉴,意思是“急诊室”距离大门在“20米”内,用“红色”的标识显示,清晰醒目;“门诊及药费”距离大门在“50米”内,用“蓝色”的标识显示;“病房”距离大门在“80米”内,用“绿色”的标识显示。医院的车库泊车位用颜色分区,将地理位置好、方便进出电梯的车位优先给前来就诊的病人,员工的则比较偏远;乘坐公交车来就诊的病人,一下车就能通过有盖的走廊进入医院,免受日晒雨淋之苦。

进入门诊诊室,环境整洁有序,空气中闻不到医院特有的消毒水味道。以前经常有人戏言:要看一个地方的管理水平,只有看看它的厕所就足以。在这里,我们就观察到了洁净无味的厕所。 陈总监介绍,他们是接纳了病人的反馈意见,专门选择了价格较贵但无刺激性气味的清洁消毒剂,让病人在就诊过程中不受消毒水气味的刺激。

在病房区域,环境一如前面的整洁、安静,虽然C级病房都是没有空调的多人大房间,但四周的玻璃窗全部呈45°整齐划一地往外打开,自然风加上风扇,空气对流很好,还可以欣赏窗外的绿色美景,没有觉得特别的闷热。陈总监把我们带到一间最靠边的病房,窗外景色最好、非常安静,她告诉我们,每个病房区都有一间这样的病房,是专门为临终病人准备的,目的是让病人在离世前,能有一个安静的环境,让其医护人员、家属、亲朋好友、宗教人员之类的人在身边静静地陪着病人走完人生最后一程。邱德拔医院的愿景“dignified care to the end”在这一刻体现得淋漓尽致!我心中一阵由衷的感动!

A Visit To KTPH 4

除了环境、布局管理非常到位外,邱德拔医院管理层非常重视病人的就医体验,永远都把病人的利益和方便舒适放在第一位。为了达到这个目标,医院每周五下午都会邀请在医院就诊过的病人回来,接受批评和意见反馈,从而进一步改进就诊的流程,提供更优质的护理和服务,正因如此,才会有“a level of patient care and service good enough for our own mothers,without the need for special arrangements.”的标杆效果!

任何一个成功的单位,都离不开一支优秀的管理团队和优秀的员工队伍。邱得拔医院也不例外。他们的管理精英团队,不断学习国内外标杆单位的经验,将丰田公司的标准式流程、莱佛士酒店的宾馆式管理、新加坡航空公司的配餐式服务……引入医院的管理中,成就了今天的成绩;员工们也不但在医疗护理工作中提供优质专业的服务,更以身作则,倡导健康的生活方式、健康的饮食,传播现代健康理念,让广大的市民人人爱护自己的身体,健康少患病,正如陈总监说的“病人越来越少才是我们最想要的结果”。因此,在邱德拔医院里,你可以到处看见很多新颖的倡导健康运动、健康饮食的宣传画或文字。

短短的几小时参观,我们看到了邱德拔医院成功背后很多的付出和感动,他们为义顺社区的广大市民提供了优质、价宜、无忧的医疗关怀;更给每一个前来就诊的病人体贴、恭敬的关爱和照顾。邱德拔医院之所以有今天的成就,一切源于用“真心”去付出!

 

MPAM 2016级辛明珠稿

 *若要转载此文,请联系李光耀公共政策学院中国项目办


Singapore
Mon 4 July 2016
12:00 AM - 12:00 AM