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MPAM Student Activities

于细微处见真情

——参观百汇医疗集团属下的伊丽莎白医院

 

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说起基层医院和私立医院,在中国人的眼中要么是 “不专业”,要么是“重表面”、“收费高”等的代名词。百姓不信赖基层医院,加上医疗保险的诸多限制,公立大医院是他们不二的选择,因此大病小痛都直奔高级别的医院、找专家教授。这样一来,公立大医院既要承担基础医疗服务,也要承担急危重症疾病的救治,尽管人员设备满负荷、甚至超负荷地运转也不能满足百姓的要求,更导致医疗环境差、服务质量没有保障,医患关系日趋恶化。一边是基层医院门庭冷落、另一边是公立医院不胜负荷;而私立医院则基本没有起到为百姓提供基础医疗服务的责任,往往是剑走偏锋,以整形美容、泌尿生殖性疾病等边缘专科维持生计,乱收费、医疗事故的现象屡见不鲜。

素闻新加坡的医疗体制以质优著称世界,得益于国家完善的医疗体制、规范的医疗市场、严格的医疗管理以及个人保障性的公积金疾病救助户头。全国15家公立医院、15家私立医院、18家综合诊所和100多家私人诊所联手合作,铺设成完善的医疗防治网络,为百姓的健康保驾护航。分布广泛的私人诊所或私立医院承担了国民80%的初级医疗任务,公立医院只承担20%,很好地实现了分级医疗,医疗资源得到良好配置。私立医院在新加坡的医疗网络中发挥着良好的作用,既方便了市民就诊,同时它们也凭籍高、精、专的环境设施与服务,在医疗市场竞争中与当地的公立医院平分秋色。

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2016年8月19日,我们李光耀公共政策学院的同学有幸获邀参观了新加坡百汇医疗集团及其属下的伊丽莎白医院。百汇医疗集团是目前世界第二、亚洲最大的高端私立医疗集团,它们走的是高端服务路线,以优美的就诊环境、优质的医疗服务吸引病患,其中世界各地的患者占了百分之三十五至百分之四十,很多著名的国家领导人、社会名流和娱乐圈的明星都曾经到过该集团旗下的医院就诊。它们集团的愿景是“成为国际领先的卫生系统专业教育机构”;其使命是“提供高质量教育,为社会造福”。

我们参观了该集团属下位于乌节路的伊丽莎白医院,深入到医院门诊、病房以及私人医生的诊所,亲身感受了它不一般的硬件设施和软件服务。其中有几点是特别令我们感动的。

俗话说“细节决定成败”!从介绍中我们获悉,医院的服务尤其注重细节,他们会在患者就诊的服务流程上,从点点滴滴细致的关怀中让病患及其家人感受不一般的服务。例如在进入门诊部的路线、流程安排上,他们就做得别具一格。按平常的医院流程,病患都从大门口下车后进入门诊的,但我们看到有另外一条通道,可以直达医院后面的癌症门诊,原来,医院充分考虑到很多肿瘤患者经过放化疗治疗后都会出现脱发、放疗皮肤受损的情况,容貌变得不正常,而且很多肿瘤患者都不太愿意接触其他人,正是出于保护患者的自尊心和隐私权的需要,他们独僻此路,可以让肿瘤患者避开普通人流,直接进入癌症门诊诊室。另外,在门诊接待服务站旁边,僻有一间比较大的接待室,职员告诉我们那是专门接待外国病患的,这主要是考虑到患者及家属远道而来,陪同人员和随身携带的东西比较多,而且外国病患就诊需要办理较多的手续,还有家属的住宿安置问题,为了不影响其他前来就诊的人,也让外地患者第一时间能感受到医院关怀,所以专门设了这么一个区域,方便为他们处理一系列的事情。

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随后,我们参观了几间普通病房和一间超级VIP病房,尽管病房的硬件设施体现出“一分钱一分货”的概念,普通病房使用的是大众化的产品和标准的格局;超级VIP病房里的设施尽显奢华,金碧辉煌的装饰、宽阔的空间,但服务一点都不含糊,也有很多连住院患者都没关注到的细节,医院已经替他们做好了。如病床边肯定布置着很多的应有设施,为了不影响病房的美观和患者的心情,在病情不需要时,他们会把活动挡板拉上,成为完整的一面墙壁。在每个病房的洗手间内,每一处患者可能使用的地方,都安装了急救拉绳,洗澡间都配备了坐椅。在参观病房时,介绍人陈先生故意让我们抬头看看天花板,我们看到了在很不显眼的角落,有一个绿色的箭头,连续看了几间病房都有,但我们谁都没猜到是干什么用的,陈先生才告诉我们,那是穆斯林每天必须朝拜的方向,因为身处医院的房间内,人们基本上难辨方向,为了方便教徒们找到正确的方向朝拜,专门在天花板上做了这么一个箭头起提示作用。我们恍然大悟,惊叹不已!所谓优质的服务其实很多时候是不需要什么高大上的东西,设身处地为每一位来就诊的病患及其家属着想,把每个细节做到位,让患者感到舒心、贴心,医院就会收到良好的社会效益。“金杯银杯不如百姓的口碑”!

大家都有一分钱一分货的概念。新加坡私立医院所聘专科医生都是有10年以上经验的“老板医生”,资历深、经验丰富,医疗质量非常有保障;医生的选择是由患者决定,预约时间短。而且,在没有医疗保险的情况下,公立和私立医院的收费大致是在一个水平上的。私立医院胜在专业、效率、高素质的服务及优良的就医环境上。

今天的参观,虽然时间短暂,我们看到的也仅是代表性的、很表面的一些东西,但给我的印象是深刻的,尤其是他们注重服务的细节方面,他们的服务理念是很值得我们借鉴的。

 

MPAM 2016级辛明珠稿

 

*若要转载此文,请联系李光耀公共政策学院中国项目办

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Fri 19 August 2016
12:00 AM - 12:00 AM